В круизной индустрии есть проблемы с обслуживанием клиентов

Круизная индустрия очень конкурентоспособна. Флоты растут. С большой помпой выкатываются новые корабли. А после того, как пассажирам пришлось отказаться от поездки во время COVID-19, спрос как никогда стал выше. По данным The New York Times, Carnival заявил, что количество бронирований на предстоящие круизы в марте, апреле и мае выросло на 45 процентов по сравнению с тремя предыдущими месяцами. По мере того, как люди возвращаются в море, круизная индустрия будет все больше конкурировать за CX, а также за деятельность на борту, порты и выбор продуктов питания. Круизные компании ходят по одним и тем же направлениям. Каюты очень похожи. Теперь новым конкурентным отличием является качество обслуживания клиентов. Мы говорим не только о впечатлениях на борту, но и обо всем пути клиента, который начинается задолго до бронирования и продолжается еще долго после стыковки корабля.

Ожидания современных путешественников в отношении качества обслуживания клиентов как никогда высоки. Люди ожидают удобной и простой поддержки при возникновении проблемы и быстро теряют лояльность и меняют бренд, если ожидания не оправдываются. Круизные компании должны соответствовать этим ожиданиям, чтобы укрепить отношения с клиентами и обеспечить повторное бронирование. Ошеломляющие 95% потребителей считают, что обслуживание клиентов имеет важное значение для их выбора и лояльности к бренду, а 61% сменили бренд из-за плохого обслуживания клиентов. Тем не менее, согласно новому исследованию, круизная индустрия оставляет желать лучшего. Приоритет должен быть отдан усилению поддержки клиентов, чтобы построить долгосрочные отношения и получить прибыль в будущем.

Состояние обслуживания клиентов круизных лайнеров

В Отчете о показателях обслуживания клиентов Netomi Travel and Hospitality Edition измерили, как круизные компании предоставляют поддержку по электронной почте и в социальных сетях, двух из ведущих каналов цифровой поддержки. Путешественники рассчитывают получить обслуживание по любому каналу и на любом устройстве. Мы были шокированы тем, что в мире только 30,4% круизных линий обеспечивают поддержку по обоим каналам. Почти 4 из 5 (79,6%) предлагают поддержку по электронной почте, но только 42,9% имеют профили в соц. сетях с возможностью отправки прямых сообщений. Еще хуже, чем быть недоступным, это игнорировать всех клиентов. Исследование показало, что 56,4% клиентов игнорируют в электронной почте и 61,9% в мессенджерах. В социальных сетях почти 50% потребителей ожидают ответа на вопросы или жалобы в социальных сетях в течение часа, а 18% ожидают немедленного ответа.

Однако среднее время ответа для круизных компаний составляет более 30 часов в соц. сетях по сравнению с 23,2 часа в электронной почте. Royal Caribbean Cruises была с самым быстрым откликом в соц. сетях, реагируя менее чем через минуту, а PONANT отвечал на электронные письма быстрее, чем любая другая круизная линия, отвечая за 6 минут. Каждый бренд знает, насколько важно обслуживание клиентов для их бизнеса. Затем вы читаете статистику из такого отчета, который показывает, как компании терпят неудачу в таком простом деле, как простой ответ на электронное письмо и сообщения в социальных сетях. «Возможность вытеснить конкурента есть, часто потому, что планка для обеспечения качественного обслуживания клиентов невысока», сказал Шеп Хайкен эксперт по обслуживанию клиентов и впечатлениям, автор бестселлеров New York Times.

Использование ИИ позволяет масштабировать потребности клиентов в клиентском обслуживании
Чтобы масштабировать обслуживание клиентов, которое ожидают путешественники, круизные компании должны внедрить ИИ. Используя чат-ботов на базе искусственного интеллекта, круизные компании могут автоматически отвечать на повторяющиеся вопросы, такие как варианты бронирования, сравнение номеров, активность на борту и бронирование столовой, страхование, а также протоколы охраны здоровья и безопасности. Это позволяет агентам сосредоточиться на более сложных потребностях клиентов, сокращая время разрешения проблем. Наличие агентов ИИ, работающих вместе с агентами-людьми, также позволяет круизным линиям с легкостью расширять операции поддержки во время ожидаемых и неожиданных всплесков количества билетов, таких как начало пандемии, вспышка или другая кризисная ситуация.

Впереди полный рост

По мере того, как круизная индустрия готовится к всплеску путешественников в 2022 и 2023 годах из-за отложенного спроса и новых заказов, круизные компании должны планировать уже сейчас, чтобы путешественники были довольны. Сегодня отрасль не оправдывает ожиданий. Чтобы превратить краткосрочное благо в устойчивый рост, круизным компаниям необходимо уделять первоочередное внимание качеству обслуживания клиентов, чтобы войти в будущее долгосрочных и прибыльных отношений.